Что такое CJM и как он связан с User Flow

Разбираем на простых примерах, как визуализация пути клиента помогает сделать сайт удобным, понятным и лучше конвертировать потенциальных покупателей в клиентов.

10 минут

Дарья Никитина

Специалист отдела зачисления

Ежедневно я общаюсь с родителями, которые стоят перед одним из самых ответственных решений в жизни их семьи. Отправить ребенка учиться за границу — это не просто серьезная финансовая инвестиция. Это эмоциональное испытание. Информации в интернете слишком много: рейтинги противоречат друг другу, визовые правила меняются каждый сезон, а страх "а вдруг ему там не понравится?" порой перевешивает все амбиции.
За годы работы мы поняли одну вещь: универсальной "лучшей школы" не существует. Есть школа, которая идеально подходит темпераменту, целям и уровню самостоятельности именно вашего ребенка.

Что такое CJM

CJM (Customer Journey Map) ― это подробный путь клиента, который начинается c момента формирования потребности в продукте, до написания отзыва. CJM являтся одним из основных маркетинговых инструментов. Его используют как для онлайн- так и для офлайн-продуктов. Благодаря CJM бренды улучшают каждый этап взаимодействия с клиентом. Предсказывая барьеры и усиливая преимущества, бренды повышают шанс того, что клиент останется довольным, вернется снова и посоветует компанию друзьям

Из статьи вы узнаете:

Ссылка якорь
Ссылка якорь
Ссылка якорь
Ссылка якорь

Чисто заголовок

Какие задачи можно решить при помощи CJM

Спроектировать типовой путь клиента при создании продукта. Это помогает команде разработчиков и дизайнеров увидеть потенциальные проблемы клиента и добавить в продукт удобные и логичные решения. Такой подход особенно важен при создании MVP, когда нужно с минимальными ресурсами обеспечить комфортный пользовательский опыт.

Отсеять ненужные инструменты и оптимизировать бюджет. Карта пути клиента показывает, что именно нужно добавить или убрать на каждом этапе, чтобы повлиять на решение пользователя. Разнообращие маркетинговых инструментов вызывает соблазн использовать их все сразу. Но это может перегрузить клиента и распылить ресурсы команды. CJM помогает сфокусироваться, экономя время и бюджет.

Улучшить пользовательский опыт. CJM наглядно показывает, на каких этапах люди сталкиваются с раздражением или непониманием. Это может быть неочевидное расположение кнопки или сложное описание товара. Постепенная шлифовка таких деталей ведет к росту лояльности.

Найти слабые места в продукте и точки роста. Анализируя поведение пользователей, можно обнаружить и нереализованные возможности. Например, если клиенты регулярно ищут дополнительную функцию или пытаются использовать продукт нестандартным образом, это сигнал к созданию новых фич.

Пример

Пользователи интернет-магазина не заходят в личный кабинет и оформляют покупки анонимно. Это не позволяет бизнесу анализировать продажи каждого пользователя, составлять персональные предложения и улучшать товарную матрицу. Анализ User Flow показал, что причина в утерянных паролях. Люди не помнят данные для входа и не хотят тратить время на их восстановление. Чтобы повысить количество авторизаций, магазин добавил кнопку входа в магазин по номеру телефона. Теперь пользователям не нужно помнить пароль или восстанавливать его. Достаточно просто ввести код из сообщения.

Этап 4. Описать весь путь клиента

Запишите в таблицу все шаги, которые делает человек от мысли «Хочу сделать маникюр» до оплаты услуги в салоне. Необходимо отразить все точки контакта человека с вашим продуктом, его действия, мысли, эмоции и боли на каждом этапе. Это помогает найти слабые места и возможности для улучшения сервиса. Например, общая фраза «клиент записывается к нам» не раскрывает, как именно он это делает и встречаются ли на его пути преграды.

Название картинки если надо